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电话销售为什么被讨厌?电话机器人代理有关的教程。
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将学生党定位成有车族,再从路虎到五菱宏光,反应出“XX车”平台电话营销系统的混乱。为什么电话销售会被讨厌呢?主要原因有三个: 1.客户往往是被动接受来电。当我们打电话询问客服时,我们会的态度很好,因为我们有求于他们。但当我们在不合时宜的时候接到销售电话时,你一定感到愤怒。 2.客户并没有从来电中得到有效信息或与自身情况相符合的信息。试想一下,将学生党定位成有车族,再从路虎到五菱宏光。这样没有做足准备的来电,能不被讨厌吗?想起几年未曾改变的联通大大,当我已经购买了一个服务之后,连续几个月给你发该服务的营销短信,你除了无奈意外,更多的评价应该是“不专业”。 3.社会惯性思维,客户对客服行业口碑较差。电话营销行业本身是一门正当的行业,却因为电话诈骗、垃圾短信的侵扰,使人们一接到电话就开始担惊受怕。 如何解决这些的问题?于我而言,无非两个词:精准与信任。 精准意味着,客服打得每一通电话,都切切实实是客户所需要的。客户因此会告诉你更多他的信息(包括个人信息、需求、困难等)。 信任是销售环节*关键的一环,当客户对你产生信任,他会乐意接受你提的建议,并推荐更多人的购买。电话是促进交流的工具,而非阻碍的屏障。这样的信任关系不是一蹴而就的,是不断的话术打磨与长久的客户关怀而实现的。 3 电话营销系统解决方案

站在产品的角度,其实可以从系统上解决“电话营销系统”中的痛点问题。 传统的电话销售,是营销人员与客户直接联系后,将客户的资料记录下来。一位销售人员对应多个客户,客户资源在企业内部无法共享;客户在名义上属于企业,实则属于个人,企业无法有效管控销售人员的个人行为,客户的需求无法快速得到反馈。 除此之外,销售人员的漏洞往往会导致客户的流失。电销系统的出现完美的解决了以上的痛点问题,它是一个完整的收集、联系、分析、统计客户资源的系统。 对商机进行流程化的管理模式 网络环境下的电销行业早已不是单枪匹马,它强调团队的合作。企业通过协调人力资源,对客户资源进行分发,分阶段、分类型的客户触达。例如:某些有经验的企业,他们的电话营销会分三步进行触达,即:清洗-拉新-留存。 顾名思义,电销一线客服会先在清洗环节中将资源进行筛选,排除一些空号、错号,*重要的是,将绝对无意向的客户先剔除,以降低后续沟通的人力成本。 其次,清洗筛选后的单子会经过拉新环节,该环节的主要目的是向客户推荐产品,并促成购买。 *,在留存环节中,往往都是已经购买成单的客户了。留存的一线客服会触达这些客户,做到主动关怀,维护良好的客户关系,并在这个过程中,增加客户的持续购买意向。多个环节的共同协作,会让整个电话营销更加连贯、精准。 商机的分级管理 需要系统支持的客户关系管理,往往有客户资源量较大的特点,电销系统的客户管理实行分级管理模式,即:营销人员可根据不同的标准,将客户按照重要程度进行分级,针对不同级别的客户,进行针对性的营销。 不少企业会采用商机评分的方式,如:我接触的电销系统,客服人员会对触达的客户进行客户潜力值(Consumer Potential)评分 ,简称:CP值。 CP取值0~5,CP值越高,则代表着购买的可能性越大。当商机流转到拉新环节时,拉新的客服人员会根据清洗提供的CP值,进行优先级的先后触达,同时重点关注CP值高的商机。在拉新环节同样有类似的操作,客服人员会多次触达,对客户进行购买意向度(Purchase Intention)评分,简称:PI值,与清洗规则一致。 值得一提的是,CP值与PI值在电销管理中,有不同的评分标准,主要维度有:客户接通情况、对产品的接受程度、客户的需求是否明确等。 留存环节触达的客户主要是已成单的客户,这些客户往往多且杂。因此,留存环节会通过应收等级L来标记客户,及客户购买的水平。主要的评判标准是,客户近段时间购买产品的价值等。根据L进行客户等级划分,同时采取不同的触达策略。如:L0~L2的客户为低价值客户;L3为高潜力客户;L4~L5为专属服务客户。 以小松松为例,当*次打电话后,即清洗环节,已经可以准确判定小松松为无效商机,那么就不应该有第二个人立马打电话进来。据我了解,除了舍友小松松之外,小浩浩也收到了同样的电话,竟然连续5个!!!可见,该公司的电销系统有多混乱。 客户分析的多重维度 在商机获取环节,就做好客户信息的收集,建立全面而详细的客户档案。企业可以通过电销系统,集成来电弹屏,电话录音、电话量统计、电子邮件、销售自动化等功能收集客户资料。如个人客户与企业客户,个人客户信息主要有:姓名、电话、职业、行业信息、地区、服务需求等信息资料;企业客户信息主要有公司名称、联系人、主营业务、竞品信息、产品信息等。 其次是对客户价值的分析。对客户进行分析,关键在于分析客户的种终生价值。客户终生价值通常由:历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成,根据价值和潜在价值可以将客户氛围发展型、维持型、培育型和放弃型等。如前文所提到的评分方式就是对客户价值的判断。 提升精准度与信任关系的方式还有很多,在此就不一一赘述,希望感兴趣的PM可以与我多交流。 4、写在* “电话销售”之所以成为“骚扰电话”,其实本质上来源于企业对商机的把控力不足。唯有做到精准与信任,才能为客户所接受。 当我们在谈如何改进电话销售系统时,不仅是改变电话销售的无奈处境。更多的,是一种对电销行业的尊重,当更多人没有偏见的,站在理性的产品思维去思考这个职业时,行业也在悄然发生着变化。

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