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如何做好电话机器人呼叫中心的客服

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如何做好电话机器人呼叫中心的客服

如何做好电话机器人呼叫中心的客服  

一、客服工作的意义

 1、客服的主要工作:
 ①、使用呼叫中心,在线提问/在线客服系统,官方论坛,官方微博,QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务;
 ②、及时处理用户的反馈及投诉、建议;
 ③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议,及时提交公司。
 以游戏行业的用户与客户关系为例:
 2、客服对于个人的意义:
 ①、增加工作热情度与自豪感;
 ②、拥有丰富客户服务经验;
 ③、有助于自我素质与修养的提升;
 ④、有助于人际关系与沟通能力的提升;
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 二、如何做好客服工作
 1、态度是根本
 还是以游戏为例:
 丢失玩家的原因:
 我们可以看到,用户丢失的原因中,70%是因为客服的态度问题。
 2、提供满意的服务
 “硬服务”:
 固有特性。满足需求的工作,如问题解答。
 “软服务”:
 在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。
 提升客户满意程度:
 ①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;
 ②、快速处理用户投诉并及时反馈;
 ③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;
 ④、帮助用户进行财产的保护;
 ⑤、帮助用户成长,提升用户在使用产品中的乐趣;
 ⑥、引导用户的言论情绪,在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告,平息情绪。
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 3、打造忠诚的用户
 满意不等于忠诚,使用户满意是很容易做到,比如产品做得好、服务人员态度好,这只是一种短暂的、易变的感觉。
 忠诚用户:
 ①、会不断重复地对产品进行充值。
 ②、对其他同类产品宣传具有免疫性,让身边朋友不流失到同类游戏。
 ③、会主动传播并宣传公司和满意服务,主动向其他人推荐公司产品。
 ④、会帮助推广员开展业务。
 提升自身综合能力
 ①、心理素质(宽容、理解)
 ②、品格素质(注重承诺,不失信于人、真诚)
 ③、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)
 ④、团队素质(集体荣誉感)
 三、客户服务技巧
 1、基础知识和技能
 ①、对于问题的解决能力;
 ②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;
 2、快速响应
 ①、避免客户的长时间等待;
 ②、录入自己的快捷常用语;
 ③、不纠结于一个客户;
 3、做好工作前的准备
 ①、调整好心态;
 ②、打开需要的工作表格;
 ③、常用电话做好记录和保存;
 4、灵活的服务
 ①、不要成为机器人;
 ②、快捷用语使用时适当做出修改;
 ③、语句尽量带上语气;
 ④、可以适当加上表情符号;
 5、避免使用负面语言
 如:我不能、我不会、我不可以等类似用语。
 当你说“不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
 正确方法:告诉用户你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题。
 6、专注解决问题而不是解释原因
 用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决,而不是寻找原因的解释。
 所以,尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。
 当然,必要的时候,对于原因的陈述也是必不可少的。
 7、微笑服务
 ①、在用户看不到的地方我们也在用心;
 ②、积极的情绪容易感染用户,共同解决问题;
 ③、你的微笑,用户可以感受得到;
 ④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐;
 8、学会安抚玩家的情绪
 聆听客户的倾诉,判断是与非,是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录


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