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电话机器人呼叫中心大数据应用浅析

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近几年来“大数据”一词的热度有目为睹,各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用。呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽,其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据,虽然从数据量级来看呼叫中心的“大数据”规模有限,但对于呼叫中心自身的运营乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。以下将分别从“why”“what”“how”三个方面简单剖析一下呼叫中心的大数据应用。电话机器人呼叫中心大数据应用浅析。

电话机器人呼叫中心大数据应用浅析

 【why—呼叫中心为什么要引入大数据应用】
 一、从外部宏观环境的改变来看
 外部宏观环境发生改变,客户服务工作压力加大,具体表现在以下几个方面:
 1.      流程运作
 随着行业和技术的不断演进,面向客户的接触点即接触渠道增多,同时也导致面向内部协同运作的节点增多,从而对责任定位、流程闭环提出了更高要求。
 2.      服务评估
 正是由于对外及对内的节点增多,也就势必要求建立起一套完整的服务监督评估体系,以确保对外服务的一致性和规范性。
 3.      产业整合
 在整个服务链条上,不仅有企业自身和客户,还包括有合作伙伴、合作渠道,产业链的拉长也必将导致服务管理的延伸 电话机器人呼叫中心


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